В современном мире, где конкуренция за клиента становится всё острее, качество обслуживания выходит на первый план, ведь именно впечатления от общения с персоналом или взаимодействия с сервисом зачастую оказываются решающими при выборе магазина, банка, ресторана или медицинского центра, и именно здесь на сцену выходит методика «тайный покупатель» — инструмент, позволяющий компаниям увидеть собственный бизнес глазами потребителя и своевременно выявить слабые места.
Суть работы тайного покупателя проста и в то же время глубока: подготовленный человек, выступающий в роли обычного клиента, совершает покупку или обращается за услугой, фиксируя каждую деталь общения с сотрудниками — от приветствия и готовности помочь до внешнего вида, грамотности речи и соблюдения стандартов компании. При этом такая проверка помогает руководству получить объективные данные о реальной картине обслуживания, ведь обычные отчёты и формальные проверки далеко не всегда отражают поведение персонала в типичных, повседневных ситуациях.